關于武漢市江夏區(qū)小區(qū)物業(yè)管理與服務的調研報告

2016-07-05 16:57:38  

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    物業(yè)管理是城市管理和社會建設矛盾集中體現(xiàn)的領域，規(guī)范的物業(yè)管理是和諧社會建設總體戰(zhàn)略中的重要內容。物業(yè)管理作為新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，在我區(qū)已有十六年的發(fā)展歷史，這十六年來，在各級政府領導的關心和支持下，在廣大業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的共同努力下，我區(qū)的物業(yè)管理總體水平得到了很大的提高。為了更深入地了解我區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)階段發(fā)展狀況，我委聯(lián)合區(qū)房產(chǎn)局等職能部門，對全區(qū)小區(qū)物業(yè)管理與服務進行了專題調研，現(xiàn)將具體情況匯報如下：

 

    一、物業(yè)管理的基本情況

 

    我區(qū)物業(yè)管理從2000年開始起步，至今已有16年的發(fā)展。截至2016年5月底，在我區(qū)從事物業(yè)管理的企業(yè)有138家，從業(yè)人員約7000人左右。全區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)覆蓋率達到85%左右，新建住宅小區(qū)物業(yè)覆蓋率達到100%?？傮w看，我區(qū)物業(yè)管理工作有以下四個特點：一是物業(yè)管理市場處于發(fā)育初步階段；二是物業(yè)管理總體水平較低；三是業(yè)主委員會作用發(fā)揮不好；四是物業(yè)管理行業(yè)監(jiān)管體制不完善。

 

    二、小區(qū)物業(yè)管理與服務存在的問題

 

    1、收費難和收費標準低依然是制約我區(qū)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的最大壁壘。

 

    我區(qū)反映最多的問題就是收費難，雖然《物業(yè)管理條例》已頒布實施多年，《武漢市物業(yè)管理條例》也頒布實施四年多了，但業(yè)主的交費意識、物業(yè)管理觀念尚未完全形成，收費難依然是困擾絕大部分物業(yè)管理企業(yè)的首要問題。業(yè)主不交費的理由很多，主要是物業(yè)管理企業(yè)服務不到位和房屋質量等開發(fā)商遺留問題。物業(yè)管理企業(yè)收上來的物業(yè)費越來越少，必然會降低成本，而降低成本的直接后果就是服務質量下降，于是更多業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的服務不滿意，從而不交物業(yè)費，這就進入了一個惡性循環(huán)的怪圈。

 

    現(xiàn)在我區(qū)物業(yè)收費標準還是按照2004年的《武漢市普通住宅物業(yè)綜合服務費指導價格表》（武價房字[2004]135號）文件進行收費的，雖然國家發(fā)改委下發(fā)了《國家發(fā)展改革委關于放開部分服務價格意見的通知》（發(fā)改價格[2014]2755號），放開了物業(yè)管理行業(yè)的收費標準，但是我區(qū)老城區(qū)物業(yè)小區(qū)的收費價格有的還未達到2004年的政府指導價格，這使其不得不降低了物業(yè)管理水平，造成了許多物業(yè)投訴。

 

    2、業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立、運行不規(guī)范，作用發(fā)揮不當。

 

    在《物業(yè)管理條例》中，業(yè)主大會制度被作為一項社區(qū)建設重要制度再次明確，業(yè)主大會是全體業(yè)主的自治組織，業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構，作為產(chǎn)權人和物業(yè)使用人的業(yè)主是小區(qū)真正的主人，管理好小區(qū)應該是全體業(yè)主的共同愿望，所以物業(yè)管理不是物業(yè)管理企業(yè)一方的事，而是全體業(yè)主的事，業(yè)主應通過業(yè)主大會這一渠道充分行使自己的權利，發(fā)表自己的觀點，參與到小區(qū)管理中去。但很多小區(qū)的業(yè)主沒有意識到這一點，對小區(qū)物業(yè)狀況漠不關心，造成業(yè)主大會召開困難，有些小區(qū)在全部入住幾年后仍沒有召開過業(yè)主大會，沒有組建業(yè)主委員會，物業(yè)管理處于前期物業(yè)管理狀態(tài)，個別業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾因缺乏溝通渠道而無法解決，為小區(qū)正常的物業(yè)管理埋下隱患。有的小區(qū)業(yè)主委員會成立程序不規(guī)范，未通過業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，不具有合法性，其行為不具備法律效力，不能代表全體業(yè)主。還有的小區(qū)即使按規(guī)定成立了業(yè)主委員會，但其成員對物業(yè)管理相關知識了解甚少，對其職責認識不清，缺乏足夠的精力、熱情，業(yè)主委員會形同虛設，不能起到應有作用。另外，個別街道、社區(qū)對業(yè)主大會、業(yè)主委員會的成立比較漠然，未按照《物業(yè)管理條例》、《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》和《武漢市物業(yè)管理條例》要求發(fā)揮應有的組織、指導作用，使部分物業(yè)的日常管理工作處于無序狀態(tài)。

 

    3、物業(yè)管理企業(yè)人員整體素質偏低且缺乏專業(yè)技術人員。

 

    這一問題主要表現(xiàn)在以下兩方面：一是某些物業(yè)管理企業(yè)員工缺乏客戶意識，服務態(tài)度不端正，服務用語不文明，對業(yè)主的正當要求不能及時滿足，影響物業(yè)管理服務水平的提高和客戶滿意度的提升。其實業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾很多是源于物業(yè)管理企業(yè)人員服務態(tài)度不好，很多問題只要正確溝通都是可以解決的。二是某些物業(yè)管理企業(yè)缺乏專業(yè)技術人員。例如日常維修是物業(yè)管理一項很重要的工作，維修不及時、不到位都會使業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的服務質量產(chǎn)生懷疑，甚至出現(xiàn)矛盾。

 

    4、業(yè)主的消費觀念有待改變。

 

    部分業(yè)主物業(yè)服務的消費觀念沒有完全樹立起來。一是買房人對物業(yè)管理的認識需要一個過程。二是我們國家誠信價值體系尚在初級階段。遇到問題，業(yè)主不是積極通過司法、行政手段解決，而是選擇隨意拖欠或者拒絕交納物業(yè)服務費的方式進行，這種做法不僅損害了合同的嚴肅性，而且造成了物業(yè)服務消費的誠信危機。三是一部分人存在從眾和僥幸心里，看到小區(qū)內有業(yè)主不交物業(yè)費，認為自己交了反而吃虧，所以也效仿著拒絕或者拖欠物業(yè)費。物業(yè)服務收費不到位，最終利益受到損害的還是業(yè)主本身。物業(yè)費主要用于居住小區(qū)房屋公用部位及共用設施設備的運行維修養(yǎng)護等服務性開支。部分業(yè)主不繳費，等于免費享受公共服務，這對繳費的業(yè)主是不公平的。長此發(fā)展，不繳費的業(yè)主可能會越來越多，最終導致物業(yè)管理無法正常進行，房屋及設施將會失修失養(yǎng)，小區(qū)的保安、保潔、綠化將無人問津。

 

    5、開發(fā)商遺留問題嚴重影響物業(yè)管理企業(yè)正常經(jīng)營。

 

    開發(fā)商遺留問題主要包括兩方面：一是房屋質量存在問題；二是承諾未兌現(xiàn)，業(yè)主未得到承諾利益，小區(qū)內配套設施未健全。

 

    經(jīng)調查一些企業(yè)發(fā)現(xiàn)，有些物業(yè)管理企業(yè)管理人員反映他們小區(qū)內沒交物業(yè)費的業(yè)主有90%是因為房屋質量有問題，還有的是因為開發(fā)商承諾的配套設施沒有建，業(yè)主又找不到開發(fā)商，于是物業(yè)管理企業(yè)便無奈地成了替罪羊。例如現(xiàn)在江夏區(qū)很多小區(qū)比較早開發(fā)的樓盤，水電都沒有移交給供電供水部門，使小區(qū)水電公共損耗較大，導致小區(qū)物業(yè)企業(yè)運行成本較高，很多水電公共損耗，都是由物業(yè)企業(yè)進行買單的。物業(yè)服務企業(yè)的負擔加大，物業(yè)服務費又不能漲價，導致企業(yè)只能降低承接標準接管物業(yè)，也為日后的管理工作埋下隱患。

 

    6、物業(yè)管理體制不完善。

 

    物業(yè)管理涉及到國土規(guī)劃、建設、質檢、公安、城管、供水、供電等多個部門，有時各種矛盾會交織在一起，缺乏一個強力部門有效的協(xié)調各方，造成行政管理和物業(yè)管理關系難以理順，多頭管理問題久拖不絕；開發(fā)商、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主以及政府相關職能部門之間的職責不清；街道、社區(qū)的綜合協(xié)調作用尚未充分發(fā)揮。

 

    三、對加強完善物業(yè)管理與服務的意見和建議

 

    1、建立物業(yè)管理收費價格與物業(yè)等價服務相適應的收費機制。

 

    物業(yè)企業(yè)管理的是業(yè)主名下這筆巨大的不動產(chǎn)財富，通過提供等價服務來保障其正常安全使用和功能發(fā)揮，并實現(xiàn)保值增值。但現(xiàn)實狀況是新建住宅基本能按市場價格來收費，但大量的現(xiàn)有住宅小區(qū)，由于物價上漲和勞動力成本上升所帶來的物業(yè)服務成本剛性增長，而政府關注民生和物價穩(wěn)定因素，以及業(yè)主尚不夠成熟的消費觀，使得收費價格無法伴隨市場變化而調整（雙1／2業(yè)主表決同意通過才能調價，有的小區(qū)10多年價格不變），造成企業(yè)利潤不斷下降和虧損面不斷擴大，面對入不敷出，企業(yè)只能選擇降低服務質量或是侵害業(yè)主公共利益以換取收益，甚至“棄管”（形成新的社會問題），這種現(xiàn)實使整個行業(yè)的整體服務水平處于較低甚至下滑趨勢。盡管法規(guī)規(guī)定了業(yè)主交費義務，但業(yè)主拒交物業(yè)服務費用的情況時有發(fā)生，這一問題雖說可以通過司法途徑解決，但由于物業(yè)企業(yè)對欠費業(yè)主提起訴訟或仲裁，在實際操作上相當繁瑣和成本過高，加上受公共服務特征的制約，對簿公堂方式不宜多用，使得收費難問題仍然是困擾一些企業(yè)的難題，造成了物業(yè)服務因不繳費導致服務質量下降的惡性循環(huán)，建議區(qū)物價部門對現(xiàn)有物業(yè)費收費較低的物業(yè)小區(qū)出臺一系列調價的政策，同時參照國家發(fā)改委文件精神向上級部門建議出臺更適合新增物業(yè)小區(qū)收費標準指導意見。

 

    2、加強業(yè)主委員會建設，指導和監(jiān)督好業(yè)主委員會的組建和運行。

 

    業(yè)主委員會的建設好不好，關鍵在把控選人關，通過建立“物業(yè)管理綜合系統(tǒng)”，實行“業(yè)主大會選票”表決電子化，街道、社區(qū)通過系統(tǒng)進行考核候選人，同時解決業(yè)主大會召開難、表決難的問題。業(yè)委會的日常運行主要在工作制度的健立，建議街道、社區(qū)實行“兩手抓”，一手抓人，健全業(yè)委會黨組織；一手抓錢，實行業(yè)委會公共收益使用表決制，即公共收益除了業(yè)主大會和業(yè)委會表決使用后，必須得到社區(qū)居委會核實認可方可使用。只有“兩手抓”才可以指導好、監(jiān)督好業(yè)主委員會的運行。

 

    3、完善物業(yè)管理的市場準入機制。

 

    通過物業(yè)管理市場整頓，對不符合要求和規(guī)定的物業(yè)公司、物業(yè)管理人員，堅決吊銷執(zhí)照，注銷上崗資格證書，維護良好的市場秩序。要深入社區(qū)，加強日常巡查，對維修不及時、服務不到位、收費不規(guī)范的行為予以嚴肅查處，直至降低或取消其物業(yè)管理企業(yè)的資質。要繼續(xù)加強物業(yè)管理企業(yè)的制度化、規(guī)范化建設，強化檢查考核、資質審定、從業(yè)人員業(yè)務培訓等工作措施，促進我區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的服務水平不斷提高，提高我區(qū)的物業(yè)管理水平。

 

    4、加大宣傳力度，引導人們正確的物業(yè)消費觀念。

 

    物業(yè)管理公司本身要注意加強物業(yè)管理水平，提高自身的服務質量。規(guī)范管理，提高服務水平，加大業(yè)主對物業(yè)管理的正面宣傳和引導，讓業(yè)主樹立正確的“物業(yè)服務消費觀”，有效避免收費難的問題。讓業(yè)主了解物業(yè)管理工作的內容，提高物業(yè)管理的商品意識。讓業(yè)主感受實質上是一種服務型的商品交換。物業(yè)管理公司需要引導業(yè)主的思想觀念要由物業(yè)管理的無償提供向有償型的商品提供方面轉化。

 

    5、加強住宅小區(qū)承接驗收把控，逐步解決老舊小區(qū)歷史遺留問題。

 

    開發(fā)建設階段的好壞決定了后期物業(yè)管理服務的成敗，建議對開發(fā)建設階段的水、電、氣等配套設施設備在行政驗收后實行物業(yè)管理企業(yè)驗收制度。對物業(yè)企業(yè)驗收不到位的，物業(yè)企業(yè)有權告知業(yè)主，其造成業(yè)主不愿入住的后果由開發(fā)建設單位進行整改并承擔前期物業(yè)管理費。對水、電、氣未抄表到戶，存在公共損耗的，由開發(fā)建設單位承擔重新改造交付專營單位管理后方可驗收。對老舊小區(qū)實行先治理，后管理措施，逐步進行水、電等改造，改造后交由業(yè)主大會選聘物業(yè)企業(yè)進行管理，改造經(jīng)費可實行開發(fā)建設單位、業(yè)主、政府各三個三分之一的方式加以解決。

 

    6、制定物業(yè)管理配套政策，健全物業(yè)管理機構。

 

    物業(yè)管理是住房保障工作中的一項工作。目前，區(qū)、街道兩級都沒有專門的機構和專職人員進行管理，導致物業(yè)管理工作協(xié)調很困難。建議以區(qū)政府一級設立專職物業(yè)管理辦公室，房管、街道、社區(qū)增加管理人員編制，也對應設立物業(yè)管理辦公室專職負責小區(qū)建設，同時保證車輛、經(jīng)費，強化全區(qū)齊抓共管的工作合力和工作機制。進一步理順各部門、街道在物業(yè)管理工作中的責任，形成各司其職的工作局面。建立聯(lián)席會議工作機制，共同商議解決物業(yè)管理工作中出現(xiàn)的難點、熱點問題，加強對違規(guī)管理行為的聯(lián)合執(zhí)法，尤其是在包括拆除小區(qū)違建、“膠囊房”的綜合整治方面，要加強執(zhí)法，增強工作合力。

 

    （武漢市江夏區(qū)政協(xié)  供稿）